¿Cómo conseguir que tus clientes vuelvan?

En un taller mecánico los trabajadores están continuamente en contacto directo con los clientes, ya sea fisicamente o a través del teléfono. Por eso es importante formarse al respecto, ya que de ello dependerá que consigas fidelizar clientes y por lo tanto ventas. Como en todo, existen pautas y trucos para conseguirlo. Y en este post te los contamos todos.

Relación con el cliente: el punto crítico

Cualquier negocio vive de sus clientes, por eso, la relación con ellos es vital para el éxito de una empresa. En un taller mecánico no es diferente. De hecho, existen varios momentos críticos durante el proceso de reparación que marcarán si el cliente volverá o no:

1. Reserva de citas: siempre que sea posible planifica las citas según los deseos del cliente.Asegúrate de que quién atienda el teléfono sepa hacer las preguntas necesarias: nombre del cliente, patente del vehículo, kilometraje, reparación solicitada…Y revisa la historia clínica del vehículo antes de la cita.
2. Recepción del cliente y vehículo: asegúrate de que está todo preparado antes de la llegada del cliente. Para dar más confianza, realiza la recepción junto al vehículo. Y no olvides mencionar el costo y la fecha de entrega durante la recepción.
3. Realización de la reparación: cumple con los plazos, no realices ningún trabajo sin la aprobación del cliente y consulta cualquier cambio en el proceso telefónicamente.
4. Entrega del vehículo y atención al cliente: al terminar cada trabajo, realiza una prueba con el cliente para la aprobación final. Asegúrate de que la factura esté lista en el momento de entregar el vehículo y hazlo de forma personal y a tiempo, con las explicaciones necesarias. Realiza encuestas sobre la satisfacción de los clientes para mejorar el servicio y establece reglas claras para el manejo de las quejas.

Además de esto existen ciertos trucos o pautas para aumentar la sensación de comodidad de tus clientes y la posibilidad de que vuelvan:

1. Mantener unos modales: no se te olvide decir siempre “por favor” y “gracias”.
2. Recuerda los nombres: menciona el nombre del cliente cuando mantengas conversaciones con él.
3. Efecto ‘uno de los nuestros’: las personas empatizamos más con otras que tienen las mismasaficiones, estilo, gustos…Si eres capaz de detectar este tipo de similitudes y aprovecharlas en tu beneficio, tendrás parte del camino ganado.
4. Repetir las mismas palabras: durante las conversaciones repite las mismas palabras que el cliente, esto le hará sentirse comprendido y escuchado.
5. Dile que es especial: no solo las acciones son importantes, sino también las palabras. Si es un cliente conocido hazle saber que es importante para ti.
6. Muestra tu esfuerzo: aunque no puedas hacer todo lo que te pida, intentarlo le hará ver cuánto lo valoras.
7. Mantén siempre una sonrisa: ante cualquier situación sonreir siempre te ayudará.
8. No discutas: discutir no es productivo. Ante una situación complicada evalúa el hecho y si es posible, dale al cliente lo que quiere.
9. Regala un detalle: puede ser un descuento, un pequeño servicio gratuito…de esta forma alegrarás el día de tu cliente.
10. Sorpréndele: no sigas un guión de venta al pie de la letra. Escucha lo que te dice el cliente y sipuedes ofrecerle algún servicio o producto nuevo, ¡hazlo!.
11. No te olvides de él: la relación no tiene que acabar cuando terminas un trabajo. Puedes llamarle o mandarle un email cada cierto tiempo.

Como ya hemos remarcado, el trato con el cliente es uno de los puntos clave para el éxito de un taller mecánico. Aún así, existen otros factores a tener en cuenta que te explicamos a continuación.

13 claves del éxito de un taller mecánico

1. Placa identificativa: Los clientes deben saber que ofreces tus servicios de forma legal, ya que esto les dará garantía y confianza. Por eso debe estar a la vista la placa identificativa que demuestra que el taller sigue la normativa relativa a seguridad y emisión de sustancias contaminantes.
2. Rótulo y entrada: es importante para cualquier negocio ofrecer una buena primera impresión. Si el cliente ve un cartel destartalado, un taller descuidado… es posible que elija otro negocio de la competencia. Sin embargo, una fachada limpia, movimiento de coches y un rótulo llamativo atrae a clientes.
3. Instalaciones: el taller debe estar equipado con todo el equipo necesario para hacer frente a modificaciones y reparaciones de toda índole.
4. Limpieza: aunque los talleres mecánicos son lugares donde inevitablemente va a haber grasa, polvo…no quiere decir que las instalaciones no se mantengan limpias. Los aparatos, baños, piezas…deben mantener unas condiciones de higiene adecuadas.
5. Atención personalizada: debes demostrar al cliente que es importante para ti. Hay que evitar un mal servicio, retrasos, cambios de idea, cambios o mentiras en lo referente al precio… También es una buena opción entregar el vehículo limpio al cliente, así como mostrarle las piezas sustituidas. Lo que más valoran los clientes es la amabilidad, el trato recibido, las explicaciones y la información dada durante la reparación. En definitiva, confianza y transparencia.
6. Escuchar al cliente: es importante que los mecánicos sepan explicar al cliente, mientras este está en el taller, qué le pasa a su vehículo. Pero también es vital que el profesional sepa escuchar y entender las explicaciones del cliente.
7. Calidad en el servicio: registra el retorno de clientes con el mismo problema para analizarlo con el equipo. Capacita de forma permanente a los trabajadores para asegurar el crecimiento técnico de tu empresa. Y por supuesto, promueve la comunicación entre ellos.
8. Supera las expectativas del cliente: esto genera en él una grata impresión y que te tenga presente cuando necesite de nuevo los servicios de un taller mecánico.
9. Promoción: hoy en día existen multitud de formas de publicitarse, tanto tradicionales como a través de Internet. Algunas de esas formas son gratuitas, como ya explicamos en nuestro artículo “Cómo conseguir más clientes para tu taller a través de Internet”, y pueden darte muy buenos resultados.
10. Precio: no es cuestión de ser los más baratos, pero sí de ofrecer la mejor relación calidad-precio u ofrecer un mejor servicio al mismo precio que la competencia. Las tarifas muy económicas confunden al cliente, que pensará que la calidad del servicio será muy baja.
11. Distintas opciones de pago: actualmente existen otras opciones de pago que no solo son tarjeta o efectivo. Paypal, Apple Pay… son otras formas de cobro interesantes para tus clientes.
12. Localización: al igual que en el resto de sectores, el emplazamiento es uno de los puntos a tener a cuenta. Evita locales muy pequeños, difíciles de acceder, cercanos a otros talleres de mayor reputación…
13. Factor humano: y por supuesto, la clave más importante es el equipo. Rodéate de profesionales fiables y competentes que sientan pasión y amor por lo que hacen. Además está la simpatía, cercanía, observación y continuo aprendizaje. Sin olvidar la especialización, que puede dar a tu taller un nombre dentro del sector.

¡Pon en práctica estos consejos y verás cómo mejora la relación con tus clientes!